אוטומציה בעסק: איך מחברים טפסים, לקוחות ווואטסאפ

פנייה נכנסת דרך טופס, לקוח מחכה לעדכון, והצוות מעתיק שוב את אותם פרטים. אוטומציה יכולה להקל על העבודה הזאת. כדי שהיא תועיל, צריך להתחיל בתהליך ברור: לדעת מה מפעיל אותו, מה אמור לקרות אחר כך ומתי אדם צריך להתערב.

מהי אוטומציה, ומה היא לא

אוטומציה היא סדרת פעולות שמתחילה בעקבות אירוע שהגדרתם. לקוח ממלא טופס, והפרטים שלו נשמרים במקום קבוע. לאחר מכן נשלחת הודעה לצוות, ואולי גם אישור קצר ללקוח. כל פעולה כזאת צריכה לשרת צורך ברור.

אוטומציה לא מחליטה במקומכם איך לטפל בלקוח. היא גם לא מתקנת תהליך מבולגן. אם לא ברור מי אחראי לענות לפנייה, שמירה אוטומטית של הפרטים לא תפתור את הבעיה. קודם מחליטים מה דרך העבודה הרצויה, ורק אז בוחרים אילו פעולות כדאי לבצע בלי הקלדה או תזכורת ידנית.

למשל, במספרה אפשר לשמור בקשת תור שנשלחה בטופס ולהציג אותה לאדם שמנהל את היומן. קביעת התור עצמה יכולה להישאר בידיו, אם צריך לבדוק זמינות או לברר פרטים נוספים.

טיפ: תארו את האוטומציה במשפט פשוט: ״כשקורה דבר מסוים, מתבצעת פעולה מסוימת״. אם המשפט לא ברור, גם התהליך עוד לא ברור.

איך בוחרים את התהליך הראשון

לא צריך להפוך את כל העסק לאוטומטי בבת אחת. חפשו משימה חוזרת שיש לה התחלה ברורה, פעולות דומות בכל פעם ואדם שמכיר את דרך הטיפול בה. משימה כזאת קלה יותר לתיאור ולבדיקה.

עברו על יום עבודה רגיל ושאלו:

• אילו פרטים הצוות מעתיק ממקום למקום?
• על אילו פניות צריך להזכיר למישהו לחזור?
• אילו עדכונים נשלחים שוב ושוב בנוסח דומה?
• איפה מידע על לקוח עלול להישאר רק בשיחה של אדם אחד?

בחרו תהליך שמכביד על העבודה, אבל אינו דורש החלטה מורכבת בכל שלב. כתבו גם מה *לא* ייכנס אליו כרגע. גבול ברור יעזור לכם לראות אם השינוי באמת מקל על הצוות.

למשל, במסעדה שמקבלת בקשות לאירועים, אפשר להתחיל בריכוז כל הבקשות במקום אחד ובהודעה לאדם שאחראי לחזור לפונים. אין צורך להפוך גם את הכנת ההצעה לאוטומטית בשלב הראשון.

טיפ: התחילו במקום שבו אתם יודעים לתאר מה קורה היום ומה הייתם רוצים שיקרה אחרת.

איך מתכננים את המעבר מטופס לטיפול בלקוח

לפני שמחברים בין פעולות, ציירו מסלול פנייה קצר. הוא צריך להראות מה הלקוח מוסר, איפה המידע נשמר, מי מקבל הודעה ומה נחשב לטיפול שהושלם. כך תוכלו לזהות שלב חסר לפני שהוא הופך לתקלה חוזרת.

1. הגדירו מה מפעיל את התהליך, למשל שליחת טופס.
2. רשמו אילו פרטים נחוצים כדי לטפל בפנייה. אל תבקשו מידע שאין בו צורך.
3. קבעו היכן הפרטים יישמרו, כך שאפשר יהיה למצוא את הפנייה גם אחר כך.
4. הגדירו מי אחראי לבדוק אותה ומה הפעולה הבאה שלו.
5. החליטו מה יקרה אם פרט חשוב חסר או אם אותה פנייה נשלחת שוב.

כדאי להבחין בין אישור שהטופס התקבל לבין תשובה אישית. אישור אוטומטי יכול לומר שהפנייה נקלטה; הוא לא צריך להציג כאילו מישהו כבר בדק אותה.

למשל, בסטודיו קטן לשיעורים, טופס התעניינות יכול ליצור רשומת פנייה וליידע את מי שאחראי לשיבוץ. אם הפונה לא ציין איזה שיעור מעניין אותו, הרשומה תסומן להשלמת מידע.

טיפ: בכל שלב שאלו ״מי יראה את זה ומה הוא יעשה עכשיו?״. שמירת מידע לבדה אינה טיפול בפנייה.

איך משלבים וואטסאפ בלי להעמיס

וואטסאפ יכול להיות ערוץ נוח להמשך שיחה, אבל הודעה אוטומטית צריכה להיות צפויה ורלוונטית ללקוח. החליטו מראש איזו הודעה נשלחת, למה היא נשלחת ומי יענה אם הלקוח מגיב. כתבו בשפה רגילה, כאילו איש צוות היה שולח אותה בעצמו.

הפרידו בין סוגי הודעות. אישור על קבלת פנייה אינו זהה לתזכורת לפני פגישה, ועדכון על שינוי אינו זהה להצעה לשיחה נוספת. לכל סוג יש מטרה אחרת. בדקו גם שהנוסח מתאים למצב שבו המידע שבידיכם חלקי.

למשל, מוסך יכול לשלוח עדכון קצר כשהרכב מוכן לאיסוף, לאחר שהצוות סימן שהעבודה הסתיימה. אם הלקוח משיב בשאלה על העבודה שבוצעה, השיחה צריכה להגיע לאדם שיכול לענות.

הימנעו משליחת כמה הודעות על אותו אירוע דרך ערוצים שונים בלי סיבה. מצד הלקוח, זה עלול להיראות כמו כמה שיחות נפרדות על אותה בקשה.

טיפ: לפני הפעלת הודעה, קראו אותה בקול. אם היא נשמעת כללית מדי או מבטיחה משהו שעוד לא נבדק, שנו אותה.

איך בודקים שהתהליך עובד גם כשמשהו משתבש

בדיקת קצה עוברת על התהליך מתחילתו ועד סופו, מנקודת המבט של הלקוח ושל הצוות. אל תסתפקו בכך שהטופס נשלח או שהודעה יצאה. ודאו שהמידע הגיע למקום הנכון ושברור מי ממשיך לטפל בו.

1. שלחו פנייה לדוגמה ובדקו את כל הפרטים שנשמרו.
2. ודאו שההודעה הגיעה לאדם הנכון ושהוא מבין מה עליו לעשות.
3. נסו פנייה עם פרט חסר ופנייה חוזרת מאותו אדם.
4. בדקו מה הצוות רואה אם שלב בתהליך לא הושלם.
5. בקשו ממי שמטפל בפניות להשתמש בתהליך ולציין מה לא ברור לו.

למשל, במרפאה אפשר לבדוק מה קורה כשבקשת תור מגיעה בלי דרך תקינה לחזור לפונה. התהליך צריך להבליט את הבעיה לצוות, ולא להציג את הפנייה כאילו כבר טופלה.

טיפ: שמרו לעצמכם דרך פשוטה לזהות פנייה שלא התקדמה. תהליך שעובד רק כשהכול מושלם אינו מספיק.

טעויות נפוצות ואיך נמנעים מהן

הטעות הנפוצה היא להפוך פעולה ידנית לאוטומטית בלי לשאול אם היא נחוצה. בעל אחריות לכל תהליך חשוב לא פחות מהחיבור בין הטופס להודעה. הוא יודע איך התהליך אמור לעבוד, מזהה חריגות ומעדכן אותו כשדרך העבודה משתנה.

שימו לב במיוחד למצבים האלה:

• אותה פנייה נשמרת בכמה מקומות, בלי לדעת מהו המידע העדכני.
• נשלחת ללקוח הודעה לפני שאדם בדק אם אפשר לקיים את מה שנכתב בה.
• הצוות מקבל התראות רבות ומפסיק לשים לב אליהן.
• אין דרך ברורה לתקן פרט שגוי או להעביר פנייה לטיפול ידני.

למשל, בחנות קטנה, עדכון שהזמנה מוכנה לאיסוף צריך להישלח רק אחרי שמישהו אישר שהיא אכן מוכנה. חיבור אוטומטי שמופעל מוקדם מדי עלול ליצור שיחה מיותרת עם הלקוח.

טיפ: אחרי שמפעילים תהליך, עברו מדי פעם על פניות אמיתיות ושאלו את הצוות איפה הוא עדיין צריך לעקוף אותו.

בחרו עכשיו תהליך אחד, כתבו את השלבים שלו ובדקו איפה פעולה אוטומטית יכולה להקל בלי להסתיר את האחריות של הצוות. אם אתם רוצים לבחון תהליך כזה בעסק שלכם, קראו על מערכות מותאמות של רבוזה וספרו לנו על הפרויקט בצור קשר או בוואטסאפ 051-544-9553.