איך לבקש מלקוחות ביקורות בגוגל בצורה נעימה

ביקורות בגוגל עוזרות לאנשים להכיר את העסק שלכם דרך חוויות של לקוחות אמיתיים. אבל לא תמיד נעים לבקש אותן. המפתח הוא לפנות בזמן מתאים, לנסח בקשה אישית ולהפוך את התהליך לפשוט. במדריך הזה תבנו שיטה קבועה שאפשר ליישם בלי להפעיל לחץ על הלקוחות.

למה כדאי לבקש ביקורות

לקוח שמח לא תמיד חושב לכתוב ביקורת בעצמו. לפעמים הוא פשוט ממשיך בשגרת היום. בקשה קצרה מזכירה לו שיש דרך לשתף את החוויה שלו.

ביקורות מעניקות ללקוחות חדשים הוכחה חברתית. הן מאפשרות להם לקרוא מה אנשים אחרים חשבו על השירות, היחס או המוצר. הן גם נותנות לכם משוב שימושי. מתוך התגובות אפשר להבין מה הלקוחות מעריכים ומה כדאי לשפר.

כדאי לראות בבקשת ביקורת חלק טבעי מסיום השירות. היא אינה צריכה להישמע כמו טובה גדולה שאתם מבקשים. מספיק להסביר שהמשוב חשוב לכם ולצרף דרך קלה לכתיבה.

לדוגמה, מספרה יכולה לפנות ללקוח לאחר התספורת ולכתוב: "תודה שביקרתם אצלנו. אם תרצו, נשמח שתשתפו בגוגל איך הייתה החוויה שלכם."

טיפ: בקשו משוב מכלל הלקוחות שסיימו לקבל שירות, ולא רק ממי שאתם בטוחים שיכתוב דברים חיוביים.

מתי נכון לשלוח את הבקשה

העיתוי המתאים הוא סמוך לרגע שבו הלקוח קיבל את השירות ויכול לזכור אותו היטב. זה יכול להיות לאחר איסוף הזמנה, סיום טיפול, השלמת עבודה או פתרון מוצלח של בעיה.

חפשו רגע טבעי שבו הלקוח כבר הביע שביעות רצון או הודה לכם. אין צורך לבקש ביקורת באמצע העבודה. המתינו עד שהשירות הושלם, כדי שהלקוח יוכל להתייחס לחוויה המלאה.

אם לא התקבלה תגובה לבקשה הראשונה, אפשר לשלוח תזכורת אחת, קצרה ומכבדת. לאחר מכן כדאי לעצור. ריבוי הודעות עלול ליצור תחושת לחץ ולפגוע בחוויה הטובה שרציתם לחזק.

לדוגמה, מסעדה שמספקת הזמנות יכולה לשלוח בקשה לאחר שהמשלוח הגיע: "מקווים שנהניתם מהארוחה. נשמח לקרוא את המשוב שלכם בגוגל."

טיפ: קבעו נקודה קבועה בתהליך השירות שבה נשלחת הבקשה, כדי שלא תצטרכו לזכור אותה בכל פעם מחדש.

איך לנסח הודעה נעימה וברורה

בקשה טובה אינה צריכה להיות ארוכה. כתבו בשפה שבה אתם רגילים לדבר עם הלקוחות. הודעה רשמית מדי עלולה להישמע מרוחקת, והודעה נלהבת מדי עלולה להרגיש לוחצת.

מומלץ לכלול בהודעה ארבעה מרכיבים:

• תודה קצרה על הבחירה בעסק.
• בקשה ישירה לשיתוף החוויה.
• הסבר קצר שהמשוב חשוב לכם.
• קישור ישיר לכתיבת הביקורת.

שמרו על ניסוח אישי. אם מתאים לאופי העסק, אפשר לציין את סוג השירות שהלקוח קיבל. אל תכתבו עבורו מה לומר ואל תבקשו במפורש דירוג מסוים. תנו לו לתאר את החוויה במילים שלו.

נוסח אפשרי: "תודה שבחרתם בנו. נשמח אם תשתפו בגוגל איך היה השירות. המשוב שלכם עוזר לנו להבין מה עובד היטב ומה אפשר לשפר. הנה קישור לכתיבת ביקורת: [קישור]."

לדוגמה, בעלת סטודיו יכולה להוסיף: "תודה שהגעתם למפגש. נשמח לשמוע איך הרגשתם במהלכו."

טיפ: קראו את ההודעה בקול לפני השליחה. אם היא נשמעת כמו שיחה טבעית עם לקוח, הניסוח כנראה מתאים.

איך הופכים את התהליך לפשוט

ככל שהלקוח נדרש לבצע פחות פעולות, כך קל לו יותר להשלים את הביקורת. במקום לבקש ממנו לחפש את שם העסק, שלחו קישור ישיר שמוביל למקום שבו אפשר לכתוב.

לפני שמפיצים את הקישור, בדקו אותו בעצמכם:

1. פתחו את הקישור במכשיר נייד.
2. ודאו שהוא מוביל לעסק הנכון.
3. בדקו שאפשר להגיע ממנו למסך כתיבת הביקורת.
4. שמרו נוסח הודעה מוכן לשימוש.
5. שלחו את הבקשה בערוץ שבו אתם כבר מתקשרים עם הלקוח.

אפשר להכין כמה גרסאות קצרות לאותה הודעה. כך הבקשה תוכל להתאים לסוגים שונים של שירות, ועדיין לשמור על שפה אחידה.

לדוגמה, חנות יכולה לצרף את הקישור להודעת התודה שנשלחת לאחר שהלקוח קיבל את המוצר, במקום לשלוח הודעה חדשה ולא קשורה.

טיפ: בדקו את הקישור מדי פעם, במיוחד אם פרטי העסק או דף העסק השתנו.

איך מגיבים לביקורות

בקשת ביקורות היא רק חלק מהתהליך. כדאי גם לקרוא אותן ולהשיב. תגובה עניינית מראה שאתם מקשיבים ומאפשרת לכם להודות על משוב חיובי או להתייחס לביקורת לא מרוצה.

בתגובה חיובית, הודו ללקוח והתייחסו בקצרה לדבר שציין. אין צורך להפוך את התגובה לפרסומת. בתגובה ביקורתית, הימנעו מוויכוח. הכירו בחוויה שתוארה, השיבו בנימוס והציעו דרך מתאימה להמשך בירור בלי לחשוף פרטים אישיים.

לדוגמה, אם לקוח של מסעדה מציין שהשירות היה אדיב אך ההמתנה הייתה ארוכה, אפשר להשיב: "תודה ששיתפתם. שמחנו לשמוע על השירות, ואנחנו מצטערים על ההמתנה. נבדוק כיצד נוכל לשפר את התהליך."

כדאי להשיב בסגנון דומה לכל הלקוחות, אך לא להעתיק תגובה זהה לכולם. שינוי קטן בניסוח הופך את המענה לאישי ואמין יותר.

טיפ: לפני שאתם מפרסמים תגובה לביקורת קשה, המתינו מעט וקראו אותה שוב בטון רגוע.

טעויות נפוצות ומה עושים עכשיו

הטעות המרכזית היא להפוך את הבקשה ללחוצה או מסורבלת. תהליך קבוע יעזור לכם לשמור על גישה מכבדת ולבקש ביקורות בצורה עקבית.

הימנעו מהטעויות הבאות:

• שליחת הודעה ארוכה שמסתירה את הבקשה.
• בקשה לדירוג מסוים במקום לחוות דעת כנה.
• פנייה לפני שהשירות הסתיים.
• שליחת תזכורות רבות.
• מתן הנחיות מפורטות לגבי מה לכתוב.
• התעלמות מביקורות לאחר שהתקבלו.
• תגובה מתגוננת או חשיפת פרטים על הלקוח.

לדוגמה, מרפאה יכולה להכין נוסח קצר וקישור תקין, ולהוסיף את שליחת הבקשה לרשימת הפעולות שמתבצעות לאחר סיום הביקור. כך הצוות יודע מתי לפנות ומה לכתוב.

כדי להתחיל, מצאו את הקישור הישיר לכתיבת ביקורת, בדקו אותו והכינו הודעה אחת שמתאימה לקול של העסק שלכם. לאחר מכן בחרו את הרגע הקבוע שבו תשלחו אותה. אם תרצו לבדוק את האתר שלכם, תוכלו להשתמש בבדיקת אתר חינם, ואפשר גם לראות את החבילות שלנו ברבוזה.

טיפ: התחילו בנוסח אחד פשוט, בחנו אם הוא מרגיש טבעי בשיחות עם הלקוחות ושפרו אותו לפי המשוב שתקבלו.