קביעת תורים למספרה דרך האתר והוואטסאפ

לקוחות שמחפשים תור רוצים לדעת אילו שירותים אתם מציעים, מתי המספרה פתוחה ואיך פונים אליכם. אתר ברור יכול לרכז את התשובות ולפתוח שיחה בוואטסאפ בלחיצה. כדי שהשיחה תהפוך לתור ביומן, צריך לתכנן גם את המידע באתר וגם את הדרך שבה אתם מטפלים בפנייה.

מה אתר לקביעת תורים צריך לעשות?

האתר לא חייב לקבוע את התור בעצמו. הוא צריך לעזור ללקוחות להבין אם הגעתם למקום הנכון, לבחור שירות ולשלוח בקשה שקל לכם לענות עליה. בקשת תור היא עדיין לא תור מאושר: רק אחרי שבדקתם זמינות ושלחתם אישור, אפשר להכניס אותה ליומן.

בעמוד הראשי כדאי להציג בקצרה את סוגי השירותים, כתובת המספרה, שעות הפעילות ודרך ברורה ליצירת קשר. אם יש שירותים שנמשכים זמן שונה או דורשים בירור מראש, ציינו זאת ליד תיאור השירות. כך הלקוחות יגיעו לשיחה עם ציפייה ברורה יותר, ואתם תצטרכו להשלים פחות פרטים בהודעות.

דוגמה: מספרה שמציעה תספורת וצביעה יכולה להציג את שני השירותים בנפרד. ליד צביעה אפשר לכתוב שכדאי לציין בהודעה את אורך השיער ואת השירות המבוקש, כדי שתוכלו להציע זמן מתאים.

טיפ: קראו את העמוד כאילו זו הפעם הראשונה שאתם שומעים על המספרה. אם חסר פרט שצריך לדעת לפני שפונים, הוסיפו אותו.

איך בונים מסלול פשוט מהאתר לוואטסאפ?

הכפתור באתר צריך להסביר מה יקרה אחרי הלחיצה. הניסוח ״שלחו בקשה לתור בוואטסאפ״ מדויק יותר מניסוח שמרמז שהתור כבר נשמר. הציבו כפתור פעולה במקום בולט בעמוד הראשי וגם ליד השירותים, כך שלא צריך לחפש אותו אחרי הקריאה.

כדאי להכין הודעה ראשונית שממלאת חלק מהפרטים, אבל להשאיר ללקוחות מקום לשנות אותה. הודעה ארוכה מדי עלולה להקשות על הפנייה. מספיק להתחיל בשם השירות, ולהזמין את הלקוחות להוסיף ימים או שעות שנוחים להם. בדקו גם שהכפתור מוביל למספר הנכון ושברור מה עושים אם אין מענה מיידי.

דוגמה: לקוחה שקוראת על תספורת לוחצת על הכפתור ונפתחת לה הודעה: ״שלום, אני רוצה לקבוע תור לתספורת. מתאים לי להגיע ב...״. היא משלימה את הזמינות שלה ושולחת.

טיפ: פתחו את האתר מהטלפון ושלחו הודעת ניסיון. ודאו שאפשר לקרוא את הכפתור, ללחוץ עליו ולערוך את ההודעה בקלות.

איך מטפלים בפנייה עד שיש תור ביומן?

וואטסאפ מקל על פתיחת שיחה, אבל הוא לא מחליף ניהול תורים. אם כמה אנשים פונים באותו זמן, קל להציע בטעות את אותה שעה או לשכוח לחזור למי שחיכה לתשובה. לכן צריך תהליך אישור קבוע, שגם מי שעונה במקומכם יכול לעקוב אחריו.

1. קראו את הבקשה ובדקו איזה שירות הלקוח רוצה.
2. שאלו רק על פרטים שחסרים כדי להציע מועד מתאים.
3. בדקו את היומן לפני שאתם מציעים שעה.
4. שלחו ללקוח מועד ברור ובקשו שיאשר שהוא מתאים.
5. אחרי האישור, רשמו את התור ביומן ושלחו הודעת סיכום קצרה.

אם אתם לא יכולים לענות בזמן העבודה, הגדירו לעצמכם מתי חוזרים לפניות. אפשר להשתמש בתשובת פתיחה קצרה שמבהירה שהבקשה התקבלה, בלי להציג אותה כאישור לתור.

דוגמה: לקוח מבקש תספורת ביום חמישי. אתם בודקים את היומן, מציעים שעה פנויה ורושמים אותה רק אחרי שהוא מאשר. כך גם הלקוח יודע למה לצפות וגם היומן נשאר מסודר.

טיפ: השתמשו באותו נוסח לאישור כל תור: שירות, יום, שעה וכתובת. קל יותר לזהות כך פרט שחסר.

איזה מידע כדאי להכין לפני שבונים את האתר?

אתר מועיל מתחיל בחומר מדויק. אספו מראש את שמות השירותים כפי שהלקוחות מכירים אותם, את שעות הפעילות המעודכנות, את הכתובת ואת מספר הוואטסאפ שאליו אתם רוצים לקבל פניות. אם אתם מציגים תמונות, בחרו תמונות ברורות שמתאימות למה שמקבלים אצלכם בפועל.

חשבו גם על שאלות שחוזרות בשיחות. תוכן שימושי יכול לענות עליהן באתר במשפטים קצרים: האם צריך לקבוע תור מראש, איך מגיעים למספרה ואילו פרטים כדאי לציין כשפונים. אין צורך למלא כל עמוד בטקסט. חשוב יותר שהמידע יהיה קל לסריקה, במיוחד במסך קטן.

דוגמה: אם לקוחות שואלים לעיתים קרובות איך למצוא את הכניסה למספרה, הוסיפו לצד הכתובת הוראת הגעה קצרה. כך הם לא צריכים לפתוח שיחה נוספת רק כדי לברר את הפרט הזה.

טיפ: מנו אדם אחד שאחראי לעדכן באתר שעות, שירותים ופרטי קשר כשהם משתנים. מידע ישן יוצר בלבול גם כשהאתר נראה מצוין.

אילו טעויות נפוצות כדאי למנוע?

הטעות הנפוצה היא להתמקד בלחיצה על הכפתור ולשכוח את מה שקורה אחריה. חוויית קביעת תור כוללת גם את העמוד, גם את השיחה וגם את הרישום ביומן. אם אחד מהם לא ברור, הלקוחות עלולים להישאר בלי תשובה ואתם עלולים להישאר עם פנייה שלא טופלה.

לפני שמעלים את האתר, בדקו כמה מצבים פשוטים:

• האם ברור שהפנייה היא בקשה, ולא תור שאושר אוטומטית?
• האם הכפתור עובד בכל עמוד שבו הוא מופיע?
• האם אפשר למצוא שעות פעילות, כתובת ושירותים בלי לחפש זמן רב?
• האם ברור לכם מי עונה לפניות ומי מעדכן את היומן?

דוגמה: אם לקוחה שולחת בקשה בערב ורואה רק הודעה שנפתחה, היא לא יודעת מתי לצפות לתשובה. משפט קצר באתר על אופן הטיפול בפניות יכול לתאם ציפיות.

טיפ: בקשו ממישהו שלא מכיר את האתר לנסות לבקש תור. שימו לב היכן הוא נעצר או שואל שאלה.

כעת בחרו שירות אחד ונסו לעבור בעצמכם את כל הדרך: מהקריאה באתר, דרך שליחת ההודעה, ועד לאישור ביומן. אם אתם רוצים לבחון את האתר שלכם, התחילו בבדיקת אתר חינם של רבוזה; אפשר גם לעיין בהחבילות שלנו.